Plazo comercial de 30 días y derechos del consumidor
El cliente dispone de 30 días naturales desde la recepción del producto para presentar una solicitud de devolución.
Este plazo comienza el día en que el consumidor, o un tercero designado por él, recibe materialmente los bienes.
La posibilidad comercial de devolución durante 30 días amplía el periodo disponible respecto del derecho legal de desistimiento de al menos 14 días reconocido por la normativa española y de la Unión Europea aplicable. Los 30 días constituyen un único plazo total contado desde la recepción del producto y ya comprenden esos 14 días legales; no se añaden otros 30 días después de finalizar el periodo legal de 14 días.
Las solicitudes presentadas dentro del plazo y que cumplan las condiciones de esta política serán revisadas y, una vez aprobadas, darán lugar a la tramitación del reembolso correspondiente.
Una solicitud presentada después de los 30 días naturales puede no ser aceptada, salvo cuando la legislación aplicable reconozca al consumidor un derecho que deba ejercerse con independencia de este plazo comercial.
Ninguna disposición de esta política restringe los derechos que correspondan legalmente al consumidor conforme a la normativa de protección de consumidores aplicable.
Estado en el que deben encontrarse los artículos devueltos
Para que una devolución pueda gestionarse normalmente, el producto deberá conservarse, por regla general, en buen estado y no presentar alteraciones provocadas por un uso inadecuado, daños, lavado, modificaciones o manipulaciones atribuibles al cliente.
Siempre que resulte razonablemente posible, se recomienda incluir en la devolución el embalaje original, los accesorios, manuales, etiquetas y demás materiales que acompañaban al producto. La falta del embalaje original, considerada aisladamente, no supondrá el rechazo automático de la devolución.
El artículo deberá encontrarse en condiciones que permitan realizar una inspección razonable y llevar a cabo su posterior gestión.
El cliente deberá poder aportar el número de pedido o una prueba de compra.
Cuando el estado del producto devuelto no reúna estas condiciones, se examinarán las circunstancias reales del artículo. En la medida permitida por la legislación aplicable, el importe del reembolso podrá ajustarse razonablemente atendiendo al estado efectivo del producto.
Supuestos que normalmente quedan fuera de la devolución comercial
Salvo que exista un problema de calidad, se haya enviado un producto incorrecto o la legislación aplicable disponga otra cosa, normalmente no se aceptarán devoluciones de artículos que hayan sido utilizados de manera manifiesta, dañados o sometidos a manipulaciones que hayan alterado su estado.
Tampoco se aceptarán normalmente productos deteriorados como consecuencia de un uso indebido, una utilización incorrecta, un accidente o una actuación negligente del cliente.
Cuando falten accesorios principales o materiales relevantes incluidos originalmente y dicha ausencia afecte de forma apreciable a la integridad o al valor del producto, la situación será examinada teniendo en cuenta el estado real del artículo y la normativa aplicable.
Los productos fabricados por encargo, personalizados o elaborados especialmente conforme a las indicaciones del cliente quedan, con carácter general, fuera de esta política de devolución, sin perjuicio de los derechos que resulten obligatorios conforme a la ley.
Del mismo modo, no se admiten normalmente devoluciones de productos que, por razones de higiene o seguridad, hayan dejado de ser aptos para su devolución después de ser desprecintados o utilizados, salvo cuando legalmente proceda otra solución.
Las solicitudes formuladas una vez transcurridos los 30 días naturales desde la recepción tampoco se admitirán normalmente, sin perjuicio de cualquier derecho legal que continúe siendo aplicable.
Inicio de una devolución
Antes de enviar un artículo de vuelta, el cliente deberá ponerse en contacto con nosotros.
La solicitud deberá identificar el número de pedido, el nombre o la dirección de correo electrónico utilizada al realizar la compra, el producto que se desea devolver y el motivo de la devolución. Cuando resulte aplicable, también deberán facilitarse fotografías del artículo u otros elementos de prueba relacionados con la solicitud.
Una vez recibida la petición, facilitaremos al cliente los pasos correspondientes para realizar gratuitamente la devolución, el método que deba utilizarse y la información necesaria para completarla.
Es necesario contactar con nosotros antes de efectuar el envío de retorno, tanto para obtener la dirección correcta de devolución como para recibir las instrucciones correspondientes al servicio de devolución gratuita.
Este procedimiento comercial no limita el ejercicio del derecho legal de desistimiento ni ningún otro derecho que corresponda al consumidor conforme a la legislación española o de la Unión Europea aplicable.
Transporte gratuito para las devoluciones admitidas
Las devoluciones que cumplan las condiciones establecidas en esta política disponen de devolución gratuita. El cliente no tendrá que pagar los gastos estándar de transporte necesarios para devolver el producto.
Para utilizar este servicio, deberá contactar con nosotros antes de enviar el artículo y seguir las instrucciones gratuitas de devolución que le sean proporcionadas.
Esta gratuidad también se aplica cuando la devolución responde exclusivamente a una decisión personal del cliente. Por tanto, un cambio de opinión sobre la compra, una compra realizada por error, una talla inadecuada, una elección incorrecta de color o el hecho de que el producto haya dejado de ser necesario no generan gastos estándar de devolución, siempre que el artículo reúna las demás condiciones establecidas en esta política.
Si la devolución se debe a daños, defectos o al envío de un producto incorrecto, tampoco se exigirán al cliente los gastos estándar de devolución o cambio.
Incidencias por daños, defectos o productos incorrectos
Cuando el cliente reciba un artículo dañado, defectuoso o diferente del solicitado en su pedido, deberá ponerse en contacto con nosotros lo antes posible.
Para examinar la incidencia será necesario facilitar el número de pedido, el nombre del producto afectado y una descripción del problema. También podrán solicitarse fotografías del producto, imágenes del embalaje exterior y, cuando resulte aplicable, fotografías de la etiqueta utilizada para el transporte.
La información facilitada será revisada antes de determinar la solución correspondiente.
Una vez comprobada la incidencia, se adoptará la medida apropiada atendiendo al estado del producto, las circunstancias del pedido y las exigencias de la legislación aplicable. Dependiendo del caso, la solución podrá consistir en reparación, sustitución, nuevo envío del producto, reducción del precio, reembolso parcial o reembolso íntegro.
Las devoluciones o cambios derivados de daños, defectos o errores en el producto enviado dispondrán de transporte estándar gratuito.
La solución concreta aplicable en cada supuesto se determinará en función del estado del artículo, de la situación del pedido y de los derechos legalmente exigibles.
Esta política establece un régimen comercial de devoluciones y reembolsos y no sustituye ni limita los derechos legales del consumidor relativos a la conformidad de los bienes, reparación, sustitución, reducción del precio, reembolso u otros remedios reconocidos por la legislación española y de la Unión Europea aplicable. Cuando alguna disposición de esta política resulte incompatible con una norma imperativa de protección de consumidores, prevalecerá la legislación aplicable.
Solicitudes de cambio
El cliente que desee sustituir un producto por otra talla, color o modelo podrá solicitarlo mediante la página Contacto situada en el pie del sitio web.
La petición deberá presentarse dentro de los 30 días naturales siguientes a la recepción del artículo. El producto tendrá que reunir las condiciones aplicables a las devoluciones y el artículo solicitado como sustitución deberá encontrarse disponible.
Para tramitar el cambio será necesario facilitar el número del pedido y explicar el motivo de la solicitud.
Si el artículo solicitado como sustitución se encuentra temporalmente agotado, podremos ofrecer otras soluciones según las circunstancias, entre ellas esperar hasta que vuelva a estar disponible, escoger otro producto o tramitar un reembolso.
Los cambios que cumplan esta política son gratuitos.
Cuando la solicitud responda a una preferencia personal relacionada con la talla, el color o el modelo, el cliente no asumirá los gastos estándar correspondientes ni al transporte de devolución del artículo original ni al envío del producto sustitutivo.
La misma gratuidad se aplicará cuando el cambio se origine por un producto defectuoso, un artículo enviado incorrectamente o daños producidos durante el transporte.
En los casos de defectos, errores de envío o daños durante el transporte, se proporcionará una solución razonable atendiendo a las circunstancias concretas.
Determinación y tramitación del reembolso
Cuando recibamos un producto devuelto, revisaremos su estado y comprobaremos si la devolución cumple las condiciones aplicables.
Si la devolución es admitida, se informará al cliente de que su solicitud de reembolso ha sido aprobada.
Cuando el consumidor haya ejercido legalmente su derecho de desistimiento, el reembolso se tramitará dentro del plazo previsto por la legislación aplicable. El reembolso podrá completarse cuando hayamos recibido los bienes devueltos o cuando el cliente aporte una prueba de que los ha enviado de vuelta, teniendo en cuenta el momento que se produzca primero y las condiciones establecidas por la normativa aplicable.
En los demás casos en que se haya aprobado un reembolso, procuraremos tramitarlo lo antes posible.
Como regla general, el dinero se devolverá mediante el mismo medio de pago utilizado para efectuar la compra, salvo que se acuerde otra cosa con el cliente o que el medio original ya no pueda recibir el reembolso.
Una vez emitido el reembolso, su recepción efectiva puede depender de los procedimientos y tiempos de procesamiento del banco, la entidad emisora de la tarjeta o el proveedor de servicios de pago.
Por esta razón, aunque nuestra operación de reembolso ya se haya completado, el importe puede tardar un tiempo adicional en aparecer en la cuenta del cliente.
Cuando el reembolso no se haya recibido después de un periodo razonable, el cliente podrá solicitar asistencia mediante la página Contacto situada en el pie del sitio web.
Cantidades incluidas en el reembolso
Cuando el consumidor desista legalmente de la totalidad del pedido, se devolverán todas las cantidades abonadas, incluidos los gastos iniciales de entrega correspondientes a la modalidad estándar de menor precio ofrecida en el sitio.
Si el consumidor hubiera elegido voluntariamente un método de entrega más caro que esa modalidad estándar de menor precio, no será necesario reembolsar la diferencia correspondiente al coste adicional elegido.
Los importes asociados a servicios adicionales, modalidades especiales de entrega u opciones de transporte cuyo precio sea superior al método estándar podrán quedar excluidos del reembolso, salvo que la legislación aplicable establezca lo contrario.
Las devoluciones que cumplan esta política siguen beneficiándose del servicio de devolución gratuita, de modo que el cliente no soportará los gastos estándar de transporte de retorno.
Devolución parcial de pedidos con varios artículos
Cuando un pedido contenga varios productos, el cliente podrá solicitar la devolución de uno, de varios o de todos ellos.
Si solo se aprueba una parte de la devolución, el importe a reembolsar se determinará según el valor de los productos efectivamente devueltos y tendrá en cuenta la cantidad realmente pagada por esos artículos.
Cuando únicamente se devuelva parte de un pedido, cualquier ventaja de envío estándar que hubiera sido aplicada a la compra original no se recalculará retroactivamente para cobrar de nuevo al cliente, salvo que la legislación aplicable disponga otra cosa.
Cancelación antes de la expedición
El cliente que quiera cancelar un pedido deberá ponerse en contacto con nosotros lo antes posible y, en todo caso, solicitar la cancelación antes de que se produzca el envío.
Mientras el pedido no haya sido expedido, haremos lo posible por cancelar la compra y tramitar el reembolso que corresponda.
No obstante, cuando el pedido ya haya entrado en las fases de procesamiento, preparación de los productos, embalaje o entrega al transportista, no podemos garantizar que todavía sea posible detenerlo. La posibilidad efectiva de cancelación dependerá del estado real en el que se encuentre el pedido.
Una vez expedido, ya no podrá cancelarse por esta vía. Después de recibir los productos, el cliente podrá solicitar su devolución conforme a las condiciones establecidas en esta política.
Rechazo de una entrega y otras incidencias atribuibles al destinatario
Cuando un cliente rechace un paquete o la entrega no pueda completarse por una causa atribuible al propio cliente, el transportista podrá devolver o gestionar el envío conforme a sus procedimientos operativos.
La forma de resolver posteriormente el pedido dependerá de su estado y de la información logística disponible.
Cuando se generen costes adicionales debido al rechazo del paquete, una dirección incorrecta, una dirección incompleta o la imposibilidad de contactar con el destinatario, dichos costes podrán deducirse del importe del reembolso si son responsabilidad del cliente y la legislación aplicable permite realizar esa deducción.
Los gastos excepcionales generados por estas situaciones no forman parte de los gastos estándar cubiertos por el servicio gratuito de devoluciones o cambios previsto en esta política.
Pedidos devueltos por problemas con la dirección
Es responsabilidad del cliente proporcionar al efectuar la compra una dirección de entrega correcta, completa y adecuada para recibir el pedido.
Cuando un paquete sea devuelto porque la dirección facilitada era incorrecta o incompleta, o porque no haya sido posible contactar con el destinatario, los costes adicionales de transporte podrán ser asumidos por el cliente cuando corresponda.
Si, pese a la devolución, el cliente sigue deseando recibir los productos, podremos organizar una nueva expedición. Los costes adicionales originados por ese nuevo envío podrán correr a cargo del cliente.
Reembolsos que no pueden completarse por el medio inicial
Determinadas circunstancias pueden impedir que un reembolso llegue correctamente a su destino, como la caducidad de la tarjeta bancaria utilizada, el cierre de la cuenta bancaria, una anomalía relacionada con el medio de pago o una incidencia surgida durante el procesamiento por parte del banco.
En estos casos, el cliente deberá ponerse en contacto con nosotros y proporcionar la información necesaria para que podamos ayudar a resolver la incidencia.
Los reembolsos se realizan normalmente a través del medio de pago original.
Cuando dicho medio ya no pueda recibir fondos, podremos comunicarnos con el cliente, teniendo en cuenta las circunstancias concretas, para confirmar otra forma de reembolso que resulte viable.