Preguntas frecuentes sobre compras, pagos, envíos y devoluciones
En esta página se recogen las respuestas a las cuestiones más habituales relacionadas con las compras realizadas en xelviko, incluyendo pagos, preparación de pedidos, entregas, seguimiento, devoluciones, cambios, reembolsos y atención posventa.
¿Cuándo empieza xelviko a preparar un pedido?
La tramitación normal del pedido comienza después de que el pago haya sido confirmado correctamente.
Una vez enviada la operación de pago por el cliente, la autorización deberá ser validada por la entidad emisora de la tarjeta, el banco o el proveedor de servicios de pago correspondiente.
Si el pago no se completa o no obtiene la autorización necesaria, el pedido no entrará en el proceso normal de preparación.
¿Qué tarjetas pueden utilizarse para pagar?
Actualmente aceptamos Visa, Mastercard y American Express.
El cliente deberá seleccionar durante el proceso de checkout uno de los métodos disponibles y completar el pago antes de que el pedido pueda empezar a tramitarse.
¿Cómo se protege la información durante el pago?
xelviko utiliza tecnología de cifrado SSL / TLS para contribuir a proteger los datos transmitidos durante la navegación, la realización de pedidos y el proceso de pago.
Las transacciones son gestionadas normalmente por proveedores externos de servicios de pago seguros. No almacenamos directamente los números completos de las tarjetas bancarias, sus códigos de seguridad ni la información completa utilizada para autenticar los pagos.
¿Qué puede provocar que una operación de pago no se complete?
Un pago puede fallar si los datos de la tarjeta se han introducido incorrectamente, la tarjeta ha caducado, no existe saldo suficiente, la entidad emisora rechaza la operación o el banco aplica una restricción derivada de sus controles de riesgo.
También pueden producirse incidencias por problemas de conexión, indisponibilidad temporal del servicio de pago o diferencias entre la dirección de facturación y los datos utilizados para verificar la operación.
En estos casos, el cliente puede comprobar la información introducida e intentar nuevamente el pago o utilizar otra tarjeta admitida en el sitio.
¿El importe mostrado al pagar es el importe definitivo del pedido?
Sí. El importe total confirmado y abonado en el checkout es la cantidad final correspondiente a ese pedido.
Los precios destinados a clientes en España incluyen el IVA aplicable, salvo que en la página del producto se indique expresamente otra cosa.
Antes de finalizar la compra, el cliente puede consultar el precio de los productos, los gastos de envío y los demás cargos aplicables.
Los pedidos enviados desde Estados Unidos a España incluyen en su importe final los impuestos de importación, aranceles y gastos vinculados al despacho aduanero que resulten aplicables. El cliente no tendrá que pagar dichos conceptos nuevamente cuando reciba el paquete.
¿Cuánto cuesta el envío?
Los pedidos cuyo importe sea igual o superior a 158 € tienen envío gratuito.
Cuando el valor del pedido sea inferior a 158 €, el gasto de envío es de 5,9 €.
El coste aplicable puede consultarse junto con el resto del importe del pedido antes de completar la compra.
¿A qué lugares realiza entregas xelviko?
Actualmente ofrecemos entregas en todo el territorio español.
La cobertura incluye España peninsular, las Islas Baleares, las Islas Canarias, Ceuta y Melilla.
El tiempo efectivo de transporte puede variar entre destinos debido, entre otros factores, a la ubicación concreta de la dirección, las rutas logísticas disponibles, la organización del transportista y las condiciones locales de reparto.
¿Cuál es el tiempo estimado para recibir un pedido?
El plazo total previsto es de 9 a 15 días laborables desde la confirmación satisfactoria del pago.
Esta estimación comprende el tiempo necesario para procesar el pedido, preparar los artículos, embalarlos y realizar su transporte y entrega.
La fecha efectiva puede variar por la dirección de destino, la organización del operador logístico, los periodos de elevada demanda, las condiciones meteorológicas, las inspecciones aduaneras o procedimientos de despacho, los días festivos y otras circunstancias fuera de nuestro control.
Los plazos mostrados tienen carácter estimativo y no constituyen una garantía absoluta de entrega en un día concreto.
¿Qué empresas transportan los pedidos?
xelviko utiliza exclusivamente DHL Express, UPS y FedEx para realizar las entregas.
Cuando el pedido vaya a ser expedido, seleccionaremos entre estos 3 operadores el que resulte adecuado para la dirección facilitada por el cliente.
El transportista finalmente asignado se comunicará mediante la información de seguimiento disponible después de la expedición.
¿Cómo puedo saber dónde se encuentra mi paquete?
Después de que el pedido haya salido, facilitaremos los datos de seguimiento cuando estén disponibles.
La información logística puede tardar cierto tiempo en actualizarse y, durante las primeras fases del transporte, el sistema del transportista puede no mostrar todavía el recorrido completo.
Si el seguimiento permanece sin actualizarse durante un periodo prolongado, el cliente puede ponerse en contacto con nosotros mediante la página Contacto situada en el pie del sitio web.
¿Puedo cambiar la dirección después de realizar el pedido?
Si es necesario modificar la dirección de entrega, el cliente deberá comunicárnoslo lo antes posible mediante la página Contacto situada en el pie del sitio.
Cuando el pedido aún no se haya procesado ni expedido, haremos lo posible por ayudar a realizar el cambio.
Si el paquete ya ha sido enviado, puede que la modificación deje de ser posible. En ese caso, el cliente podrá tener que utilizar las opciones de cambio de entrega que ofrezca directamente el transportista.
¿Qué ocurre si he facilitado una dirección incorrecta?
El cliente es responsable de proporcionar al hacer el pedido una dirección de entrega correcta, completa y apta para recibir el paquete.
Si detecta un error, deberá contactar con nosotros lo antes posible. Mientras el pedido no haya sido expedido, procuraremos ayudar a corregir la dirección.
Después de la expedición, puede que ya no sea posible modificarla.
Cuando una dirección incorrecta o incompleta, o la imposibilidad de contactar con el destinatario, provoque retrasos, devolución del paquete o imposibilidad de completar la entrega, los gastos adicionales derivados de dicha situación podrán ser asumidos por el cliente cuando resulte aplicable.
¿Es posible cancelar una compra antes de recibirla?
La solicitud de cancelación debe realizarse antes de que el pedido haya sido enviado.
Si todavía no se ha producido la expedición, haremos lo posible por cancelar la compra y gestionar el reembolso correspondiente.
No obstante, una vez que el pedido haya entrado en procesamiento, embalaje o haya sido entregado al operador logístico, no podemos garantizar que la cancelación pueda completarse. La posibilidad efectiva dependerá de la fase real en la que se encuentre el pedido.
Una vez expedido el paquete, la compra ya no podrá cancelarse por esta vía. Después de recibirlo, el cliente podrá solicitar una devolución si cumple las condiciones aplicables.
¿Cuál es el plazo disponible para solicitar una devolución?
xelviko ofrece un plazo comercial total de 30 días naturales desde la recepción del producto para presentar una solicitud de devolución.
La normativa española y de la Unión Europea aplicable reconoce al consumidor, con carácter general y sin perjuicio de las excepciones legales, un derecho de desistimiento de al menos 14 días naturales. Nuestro plazo comercial amplía este periodo hasta un total de 30 días naturales desde la recepción.
Por tanto, no se trata de añadir 30 días después de los 14 días legales. El periodo completo ofrecido es de 30 días y ya comprende el plazo legal de 14 días.
El cómputo comienza cuando el consumidor, o el tercero que este haya designado, recibe materialmente el producto.
Una vez transcurridos los 30 días naturales, es posible que una devolución comercial ya no pueda ser aceptada, salvo cuando la legislación aplicable reconozca al consumidor un derecho que continúe siendo ejercitable.
Estas condiciones no limitan los derechos legales que correspondan al consumidor.
¿En qué estado debe encontrarse un producto para devolverlo?
Con carácter general, el artículo deberá conservarse en buen estado.
El consumidor puede realizar las comprobaciones razonablemente necesarias para conocer la naturaleza, las características y el funcionamiento del producto. Fuera de esas comprobaciones, el artículo no deberá presentar alteraciones derivadas de un uso inadecuado, daños, lavado, modificaciones, manipulación indebida u otras actuaciones que afecten de forma evidente a su valor.
Cuando sea razonablemente posible, recomendamos devolver también el embalaje original, accesorios, instrucciones, etiquetas y demás materiales suministrados junto con el artículo.
La ausencia del embalaje original, por sí sola, no determina automáticamente que la solicitud vaya a ser rechazada.
¿Tengo que pagar el transporte para efectuar una devolución?
No cuando la devolución cumpla las condiciones de nuestra política.
xelviko ofrece devolución gratuita, por lo que el cliente no tendrá que asumir los gastos estándar de transporte correspondientes al envío del producto de vuelta.
Esta condición se mantiene tanto si la devolución se debe a un cambio de opinión, una compra equivocada, una talla o un color inadecuados o a que el producto ya no sea necesario, como si la causa es un artículo dañado, defectuoso o enviado incorrectamente, siempre que la devolución reúna los requisitos aplicables.
¿Puedo cambiar un producto por otra variante?
Sí. Puede solicitarse un cambio, por ejemplo, para obtener otra talla, otro color u otra variante.
La petición deberá realizarse dentro de los 30 días naturales siguientes a la recepción y el artículo tendrá que cumplir las condiciones de devolución. Asimismo, el producto solicitado como sustitución deberá encontrarse disponible.
Será necesario facilitar el número de pedido y explicar el cambio solicitado.
Cuando la variante deseada esté temporalmente agotada, podremos ofrecer, según el caso, esperar a que vuelva a estar disponible, seleccionar otro artículo o tramitar un reembolso.
Los cambios que cumplan estas condiciones son gratuitos. El cliente no deberá asumir los gastos estándar del transporte utilizado para devolver el producto original ni los correspondientes al envío del artículo sustitutivo.
¿Qué debo hacer si el producto llega dañado, tiene un defecto o no corresponde con mi pedido?
El cliente deberá contactar con nosotros lo antes posible mediante la página Contacto disponible en el pie del sitio web.
Para revisar lo ocurrido deberán facilitarse el número del pedido, el nombre del artículo afectado y una descripción de la incidencia. También deberán aportarse fotografías del producto y del embalaje exterior, así como una imagen de la etiqueta logística cuando resulte aplicable.
La solución se determinará teniendo en cuenta el estado del artículo, las circunstancias del pedido y las obligaciones previstas por la legislación aplicable.
Según corresponda, podrá ofrecerse reparación, sustitución, nuevo envío, reducción del precio, reembolso parcial o reembolso íntegro.
Las devoluciones o cambios derivados de estas incidencias dispondrán de transporte estándar gratuito.
¿Cómo se gestiona un reembolso?
Cuando una devolución o cualquier otra incidencia cumpla los requisitos para generar un reembolso, este se gestionará de acuerdo con la Política de devoluciones y reembolsos de xelviko.
Si el consumidor desiste legalmente de la totalidad del pedido, se devolverán los importes abonados, incluidos los gastos iniciales correspondientes a la modalidad estándar de entrega de menor precio ofrecida en el sitio.
Cuando el consumidor haya elegido expresamente una modalidad de entrega más cara que esa opción estándar, no será necesario devolver la diferencia correspondiente al coste adicional elegido.
En los casos de desistimiento legal, podremos retener el reembolso hasta recibir los productos o hasta que el consumidor presente una prueba de que los ha enviado de vuelta, según qué circunstancia se produzca primero, de conformidad con la legislación aplicable.
El reembolso se realizará, como regla general, mediante el mismo medio de pago utilizado para efectuar la compra.
Después de que se inicie la devolución del dinero, el tiempo hasta que aparezca efectivamente en la cuenta del cliente puede depender del banco, de la entidad emisora de la tarjeta o del proveedor de servicios de pago.
¿Qué sucede si rechazo el paquete?
Cuando el cliente rechace la entrega, o cuando el pedido no pueda entregarse por una causa atribuible al propio cliente, el paquete podrá ser devuelto o gestionado conforme a los procedimientos del operador logístico.
Si se producen gastos adicionales como consecuencia del rechazo, de una dirección incorrecta o incompleta o de una incidencia de entrega atribuible al destinatario, dichos costes podrán deducirse del reembolso cuando la legislación aplicable lo permita.
¿Puede un único pedido llegar en varios paquetes?
Sí. Cuando una compra incluya varios artículos, es posible dividir su expedición debido a la disponibilidad de existencias, las necesidades de embalaje o la organización logística.
En ese supuesto, el cliente puede recibir varios paquetes y distintos números o datos de seguimiento.
La expedición separada de los productos no genera gastos de transporte adicionales, salvo que en el checkout se haya indicado expresamente otra condición antes de completar la compra.
¿Las fotografías representan exactamente el aspecto del producto?
Procuramos presentar de forma clara y precisa la información de los artículos, incluyendo sus imágenes, descripciones, precios, especificaciones, opciones y disponibilidad.
Sin embargo, la configuración de las pantallas, las condiciones de iluminación utilizadas al tomar las fotografías o las actualizaciones de los productos pueden ocasionar pequeñas diferencias en la percepción del color, las dimensiones u otros detalles visuales respecto del artículo físico recibido.
¿Cómo puedo ponerme en contacto con xelviko?
Para cualquier consulta relacionada con productos, pedidos, pagos, entregas, seguimiento, devoluciones, cambios, reembolsos, artículos dañados o incorrectos y solicitudes de cancelación, el cliente puede utilizar la página Contacto disponible en el pie del sitio web.